Что такое User Experience (UX)

Updated: Jul 2, 2018

Разрабочикам приложений интернета вещей тоже приходится иметь дело с "пользовательским опытом" - UX. Что же это такое?


Определений UX множество. На http://www.allaboutux.org/ux-definitions приведено 27 определений UX, где-то, говорят, их около шестидесяти… Под это даже подводится некая база, мол, «общепринятого определения «Что такое UX дизайн» не существует. И это нормально

Между тем, с точки зрения разработчика, у этого понятия есть вполне конкретный смысл, и он определен международным стандартом ISO 9241-210:2010:

User experience - person’s perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or service.

В нашем национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 9241-210—2012 это переводится как «Восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги» - перевод, скорее, подстрочный, а не адекватный, из-за чего, видимо и возникает путаница.


Действительно, experience часто переводимся как опыт, но опыт в русском языке - «совокупность практически усвоенных знаний, уменья, навыков», что предполагает наличие каких-то уже прошедших событий, в ходе которых эти знания, умения, навыки усвоены. даже если мы берем второе известное значение этого слова - «отражение в человеческом сознании объективного мира, получаемое через посредство чувственного восприятия на основе практики изменения мира. Чувственный опыт. Эстетический опыт художника» - то и здесь предполагается. что опыт возникает как последствие действий.


Другое дело - experience в английском, где это «knowledge that you get from doing a job, or from doing, seeing, or feeling something; something that happens to you that affects how you feel», «a particular instance of personally encountering or undergoing something»


То есть в английском experience относится непосредственно к происходящему, а не свляется его результатом, или даже является непосредственно процессом: «the process or fact of personally observing, encountering, or undergoing something». Поэтому иногда встречаются переводы user experience как «впечатление пользователя», «пользовательское восприятие», «взаимодействие с пользователем» и т.п. Но, по смыслу, user experience это то, как «продукция, система или услуга» видится пользователем, как воспринимается им.


Соответственно,

UX-design в широком смысле - это проектирование того, как будет продукция, система или услуга «видеться» пользователем, восприниматься им.

Причем стандарт даже уточняет, какие аспекты этого «видения» или восприятия должны быть учтены:

User experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviours and accomplishments that occur before, during and after use.

В нашем переводе, соответственно: «Опыт пользователя включает все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции пользователя, поведение и достижения, которые возникают до, во время и после использования»


Это правильное определение (даже «по определению» - это стандарт!). Но почему же возникает столько толкований и разночтений?


Дело в том, что это определение используется в отрыве от контекста, в котором оно введено, а в указанной формулировке оно появляется применительно к процессу человеко-ориентированное проектирования интерактивных систем. Но какой контекст задает проектирование интерактивной системы?


Возьмем для простоты какую-то интерактивную систему индивидуального использования. Как правило, цель создания таковой - решение некой проблемы или удовлетворение какой-то потребности пользователя.


Итак, у нас есть пользователя с проблемой (к примеру, ему нужна некая информация). Смысл создания системы - что бы она сделала что-то такое и так, чтобы проблема пользователя была решена (выдала пользователю необходимую ему информацию в необходимой форме). Соответственно, задача разработчика - решить, каким образом должна действовать система, с тем, чтобы решить проблему пользователя. Таким образом, разработчик проектирует деятельность системы и, в частности, то, как она в процессе этой деятельности взаимодействует с пользователем и им воспринимается - а это и есть UX, исходя из данного выше определения.


С точки зрения разработчика,

UX - это способ, которым система взаимодействует с пользователем, и воспринимаемый пользователем образ системы, а UX-design - это проектирование образа системы, как ее будет «видеть» пользователь и способа ее взаимодействия с ним.

Причем, как обращает внимание стандарт, этот образ системы должен включать «все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции» и далее по списку.


Более того, следующее примечание обращает внимание, что проектируемый образ системы, услуги, продукта может (должен) трактоваться достаточно широко:

User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system performance, interactive behaviour and assistive capabilities of the interactive system, the user's internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills and personality, and the context of use.

В официальном переводе: опыт пользователя — это сочетание образа торговой марки, способа представления, функциональности, производительности системы, интерактивного поведения и вспомогательных возможностей интерактивной системы, физического и психологического состояния пользователя, являющегося результатом предшествующего опыта, привычек, навыков и индивидуальности, а также условий использования.


Таким образом,

User experience - это воспринимаемый пользователем образ продукта, системы, услуги, включая способ взаимодействия, как часть воспринимаемого образа, с учетом всех возможных аспектов такого взаимодействия, как предшествующих, так и последующих.

Другими словами, как только у кого-то возникает мысль «Эх, а вот бы мне сейчас!..», то представляя ситуацию, мы уж начинаем проектировать его user experience. И первый вопрос будет - а что должно быть сделано системой, как это будет «выглядеть» с токи зрения пользователя? Если поняли, то следующий - какими средствами система будет взаимодействовать с пользователем. Представили - а как они могут быть устроены, эти средства, и как будут действовать. Параллельно, естественно, анализируем требования, ограничения, сравниваем способы. В результате получаем «видение» (vision у Вигерса), «концепцию», и поскольку по ходу дела подумали, как оно все примерно устроено - то и архитектуру.


Это все известные этапы создания продукта, системы, услуги, но здесь важно, что в случае человеко-ориентированного проектирования интерактивной системы (к примеру, мобильного приложения) проектирование системы фактически сводится к проектированию ее UX, а проектировщик UX становится ее архитектором!


Пример подхода, когда приложение выстраивается вокруг UX-решения

Вспомним, что в соответствии со стандартом ISO 42010, «архитектура (системы) — основные понятия или свойства системы в ее среде, заключающиеся в ее элементах, их отношениях и принципах ее проектирования и развития». Другими словами, если определение (definition) системы, исходя из требований к ней, описывает, как система будет вести себя в окружающем мире, то архитектура дает представления о принципах ее устройства.


Соответственно, если в широком смысле весь этот процесс можно считать за UX-design, то в узком смысле UX-дизайнер будет отвечать за реализацию той концепции UX, которую предложил UX-архитектор, а UI-дизайнер станет исполнителем.


Ну, а при проектирование систем, где взаимодействие в пользователем присутствует, но не является целью построения системы, за архитектуру в целом отвечает системный архитектор, а UX-дизайнер может выстраивать архитектуру на уровне соответствующих подсистем.


При проектировании приложения интернета вещей предметом разработки UX-дизавйнера будет то. что связано с взаимодействием с пользователями - веб-интерфейся, вдаимодействие через модильные устройтва, использование дополненной рельности и т.п. На уровне архитектуры приложения будет определена модель взаимодействия с пользователем

Обратите внимание: UX-архитектор создает образ того, как система будет выглядеть с точки зрения пользователя, но для этого он должен понимать, как и какими средствами этот, предназначенный пользователю, "образ" может быть технически реализован. Но в ИТ именно «как всё это внутри, в принципе, будет устроено» и считается архитектурой!


Таким образом, в разработке приложения интернета вещей UX-архитектор/дизайнер начинает отвечать за организацию «человеко-ориентированных взаимодействий» как имеющих свою специфику вследствие особенностей человека как элемента (часто ключевого) сложной системы; при этом он должен иметь представление и об архитектуре системы в целом, а архитектор системы — понимать специфику предмета деятельности разработчика UX.

При этом разработка UX-архитектуры/дизайна приложения будет представлять рекурсивный процесс, когда сначала определяются требования и ограничения, и на их основе выстраивается архитектура целевой системы, затем прорабатываются требования и архитектура собственно приложения, затем — требования к интерфейсам и модели, далее выстраивается архитектура модели и т. д. Параллельно разрабатывается архитектура физических устройств, виртуальных источников и потребителей данных.


Важно, что чем более интеллектуальными становятся системы, тем больше общение с ними начинает походить на общение с человеком. Меняется и формат взаимодействий с человеком: всё чаще система должна реагировать не на команды, даваемые им через интерфейс мобильного или веб-приложения, а «понимать», что человеку требуется, исходя из условий вокруг него (к примеру, если «видит», что ему жарко, — включить кондиционер), отслеживая его положение (скажем, предусмотрительно открыть перед ним дверь) или даже настроение.


Соответственно, появляется специфика и дополнительные требования к разработке пользовательских интерфейсов (UI) приложений для обеспечения сенсомоторной и психофизиологической совместимости такого приложения с человеком, в том числе в случае использования технологий Ambient или Zero UI, а также дополненной реальности (AR).


Можно ли рассматривать, к примеру, как "человеко-машинный интерфейс" часть системы, контролирующую температуру в конференц-зале и включающую кондиционер при ее повышении, а участников конференции — в качестве «пользователей» системы? Но это уже предмет отдельной статьи